ANALYSIS OF THE LEVEL OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION THROUGH COMPANY IMAGE AND COMPLAINT HANDLING AT THE INSTALLATION OF THE CITY OF SUB-DISTRICT (IKK) LASUSUA PDAM TIRTA TAMPANAMA, NORTH KOLAKA REGENCY
Keywords:
satisfaction, service quality, company image, complaints, PDAM customers
Abstract
This study aims to find out and analyze the quality of service and its impact on the level of customer satisfaction through the company's image and complaint handling of IKK Lasusua PDAM Tirta Tampanama, North Kolaka Regency. This research was carried out at IKK Lasusua PDAM Tirta Tampanama, North Kolaka Regency, from July to September 2023. The survey is a design in this study and as a method in assessing variable relationships and involves as many as 150 customers as respondents determined based on simple random sampling techniques and Slovin formulas, as well as in collecting data using a closed questionnaire. The relationship between each variable that is studied and wants to be known, the data is analyzed using path analysis techniques. The research conducted can be concluded that customer satisfaction is greatly influenced by the company's image where the company can give an impression on its customers when providing solutions and the company is considered by customers as the only company whose contribution to the provision of drinking water in the region is very necessary. Furthermore, customer satisfaction is also influenced by the quality of service and customers are very satisfied with the facilities (tangible) owned by the company and the high value of assurance where the company is able to ensure that every customer problem can be resolved, as well as the variable of handling complaints that satisfy customers with a responsible company because it can motivate its employees to continue to better respond to criticism so that service to customers is getting better and more and meet their expectations.
Downloads
Download data is not yet available.
References
Afifah, A., & Zuhdi, S. (2022). Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan, Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Grab Teknologi Indonesia. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:250633605
Agustiana, D. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan pada pt. Kereta commuter jabodetabek (Survei Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta). https://api.semanticscholar.org/CorpusID:214444499
Arendt, S., & Brettel, M. (2010). Understanding the influence of corporate social responsibility on corporate identity, image, and firm performance. Management Decision, 48, 1469–1492. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:154201348
Armstrong, P. T. K. & G. (2020). Principles of Marketing, 18th Global Edition. Global Ed. Harlow: Pearson.
Budiarno, B., Udayana, I. B. K., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:251273016
Budiarti, A. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di Surabaya. EKUITAS (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan). https://api.semanticscholar.org/CorpusID:168786101
Chintya, O. (2020). Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Layanan Nagari Mobile Banking PT. Bank Nagari Cabang Batusangkar. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:226189151
Dana, L.-P., Sharma, N., & Singh, V. K. (2022). Managing human resources in SMEs and start-ups. New Teaching Resources for Man.
Daryanto, Ismanto, S. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Gaya Media, Malang.
Dedali, S. H. (2022). Pengaruh kualitas layanan, fasilitas dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel “aneka motor service” waru - sidoarjo. JURNAL EKOMAKS Jurnal Ilmu Ekonomi Ma-najemen Dan Akuntansi. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:248104070
Edar, A. F., Asdar, M., & Munir, A. R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Central Asia KCU Makassar. Hasanuddin Journal of Applied Business and Entrepreneurship Pengaruh, 2, 52–63.
Fitriana, D. N., & Nopriandi, N. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepua-san Pelanggan E-Commerce Blibli Di Kota Bekasi. Jurnal Ekonomi Dan Industri. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:258206510
Fitriani, A. P., & Barusman, A. F. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Melstore Lampung. SIBATIK JOURNAL: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, Dan Pendidikan. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:259821557
Fuada, N., Susanti, E., & Oktarini, S. (2022). Gambaran pelaksanaan penanganan keluhan pelanggan di ru-mah sakit umum daerah m. Natsir solok. Menara Medika. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:251608508
Hardiyati, R., & Khasanah, I. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayananterhadap Kepuasan Konsumen-menggunakan Jasa Penginapan (Villa)Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:190319113
Harrison, S. (2017). Marketers Guide to Public Relation. New York: John Willy and Son.
Husein, U. (2018). Riset Pemasaran Dan Penilaian Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Indriany, Y. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan (studi kasus di politeknik lp3i jakarta kampus cibinong). Jurnal lentera bisnis. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:181892378
Kotler, P., & Keller, K. L. (2017). Manajemen pemasaran Jilid 1. In Jakarta.
Kumar, P. (2023). Modeling service quality and customer satisfaction. Independent Aurthor.
Kurniawan, R. R., Indriastuti, H., & Wahyuni, S. A. (2020). Pengaruh kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah di bank syariah mandiri kota samarinda. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:216445387
Kurniawan, Y., Tj, H. W., & Fushen, F. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Ter-hadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSIA Bunda Sejahtera). Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indo-nesia (MARSI), 6(1). https://doi.org/10.52643/marsi.v6i1.1939
Kurniawaty, E. (2016). Pengaruh citra perusahaan dan tarif premi terhadap minat beli yang berdampak pa-da kepuasan pelanggan di pt. Asuransi cigna jakarta. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:149950717
Laurent, F. (2016). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Melalui Kepuasan Pelanggan. Ágora, 4, 95–100. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:152075356
Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2023). Services Markering (edisi 7). Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Lupiyoadi. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan praktik. PT. Salemba Emban Patria.
Maharani, P. H., Dewi, L. K. C., & Martini, L. K. B. (2023). Pengaruh Penanganan Keluhan Dan Kualitas Pe-layanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi Di Masa Pan-demi Covid Di RSK Bedah Bimc, Kuta. RELASI : JURNAL EKONOMI. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:256187054
Mutriyah, W. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan di pt. Abadinusa usahasemes-ta jakarta (Survei Pelanggan Terhadap Divisi Workshop Tahun 2017). https://api.semanticscholar.org/CorpusID:204498886
Prabowo, D. D. (2018). Pengaruh Citra Toko Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Gmt Swalayan Sleman, Yogyakarta. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:149357547
Pratama, S. A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:244993129
Purnama, R., & Hidayah, A. A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Tirtayasa Ekonomika. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:213963391
Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:194934460
Safavi, V. D. R., & Hawignyo, H. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen kartu prabayar. Jurnal Manajemen, 13(1). https://api.semanticscholar.org/CorpusID:236581816
Safitri, E., Rahayu, M., & Indrawati, N. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Ter-hadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Service Center [Studi Pada Pelanggan Sam-sung Service Center di Kota Malang. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:168987151
Sitepu, E. A., & Marpaung, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Klinik Ms Glow (Studi pada Konsumen Ms Glow Aesthetic Clinic Medan). Journal Of Social Re-search. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:252641569
Soemirat, & Ardianto. (2014). Dasar-Dasar Public Relations. Rosdakarya, Bandung.
Tjahjaningsih, E. (2016). Pengaruh Citra Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Supermarket Carrefour Di Semarang). https://api.semanticscholar.org/CorpusID:166801170
Tjiptono, F. (2016). Service, Quality and Satisfaction. Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta.
Widodo, W. (2020). Implementasi service quality pada penanganan keluhan pelanggan terhadap kualitas manajemen pelayanan di perusahaan pt. Edigo jaya international (Edigo Travel). https://api.semanticscholar.org/CorpusID:212958175.
Agustiana, D. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan pada pt. Kereta commuter jabodetabek (Survei Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta). https://api.semanticscholar.org/CorpusID:214444499
Arendt, S., & Brettel, M. (2010). Understanding the influence of corporate social responsibility on corporate identity, image, and firm performance. Management Decision, 48, 1469–1492. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:154201348
Armstrong, P. T. K. & G. (2020). Principles of Marketing, 18th Global Edition. Global Ed. Harlow: Pearson.
Budiarno, B., Udayana, I. B. K., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:251273016
Budiarti, A. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di Surabaya. EKUITAS (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan). https://api.semanticscholar.org/CorpusID:168786101
Chintya, O. (2020). Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Layanan Nagari Mobile Banking PT. Bank Nagari Cabang Batusangkar. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:226189151
Dana, L.-P., Sharma, N., & Singh, V. K. (2022). Managing human resources in SMEs and start-ups. New Teaching Resources for Man.
Daryanto, Ismanto, S. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Gaya Media, Malang.
Dedali, S. H. (2022). Pengaruh kualitas layanan, fasilitas dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel “aneka motor service” waru - sidoarjo. JURNAL EKOMAKS Jurnal Ilmu Ekonomi Ma-najemen Dan Akuntansi. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:248104070
Edar, A. F., Asdar, M., & Munir, A. R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Central Asia KCU Makassar. Hasanuddin Journal of Applied Business and Entrepreneurship Pengaruh, 2, 52–63.
Fitriana, D. N., & Nopriandi, N. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepua-san Pelanggan E-Commerce Blibli Di Kota Bekasi. Jurnal Ekonomi Dan Industri. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:258206510
Fitriani, A. P., & Barusman, A. F. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Melstore Lampung. SIBATIK JOURNAL: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, Dan Pendidikan. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:259821557
Fuada, N., Susanti, E., & Oktarini, S. (2022). Gambaran pelaksanaan penanganan keluhan pelanggan di ru-mah sakit umum daerah m. Natsir solok. Menara Medika. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:251608508
Hardiyati, R., & Khasanah, I. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayananterhadap Kepuasan Konsumen-menggunakan Jasa Penginapan (Villa)Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:190319113
Harrison, S. (2017). Marketers Guide to Public Relation. New York: John Willy and Son.
Husein, U. (2018). Riset Pemasaran Dan Penilaian Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Indriany, Y. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan (studi kasus di politeknik lp3i jakarta kampus cibinong). Jurnal lentera bisnis. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:181892378
Kotler, P., & Keller, K. L. (2017). Manajemen pemasaran Jilid 1. In Jakarta.
Kumar, P. (2023). Modeling service quality and customer satisfaction. Independent Aurthor.
Kurniawan, R. R., Indriastuti, H., & Wahyuni, S. A. (2020). Pengaruh kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah di bank syariah mandiri kota samarinda. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:216445387
Kurniawan, Y., Tj, H. W., & Fushen, F. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Ter-hadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSIA Bunda Sejahtera). Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indo-nesia (MARSI), 6(1). https://doi.org/10.52643/marsi.v6i1.1939
Kurniawaty, E. (2016). Pengaruh citra perusahaan dan tarif premi terhadap minat beli yang berdampak pa-da kepuasan pelanggan di pt. Asuransi cigna jakarta. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:149950717
Laurent, F. (2016). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Melalui Kepuasan Pelanggan. Ágora, 4, 95–100. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:152075356
Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2023). Services Markering (edisi 7). Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Lupiyoadi. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan praktik. PT. Salemba Emban Patria.
Maharani, P. H., Dewi, L. K. C., & Martini, L. K. B. (2023). Pengaruh Penanganan Keluhan Dan Kualitas Pe-layanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi Di Masa Pan-demi Covid Di RSK Bedah Bimc, Kuta. RELASI : JURNAL EKONOMI. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:256187054
Mutriyah, W. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan di pt. Abadinusa usahasemes-ta jakarta (Survei Pelanggan Terhadap Divisi Workshop Tahun 2017). https://api.semanticscholar.org/CorpusID:204498886
Prabowo, D. D. (2018). Pengaruh Citra Toko Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Gmt Swalayan Sleman, Yogyakarta. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:149357547
Pratama, S. A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:244993129
Purnama, R., & Hidayah, A. A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Tirtayasa Ekonomika. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:213963391
Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:194934460
Safavi, V. D. R., & Hawignyo, H. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen kartu prabayar. Jurnal Manajemen, 13(1). https://api.semanticscholar.org/CorpusID:236581816
Safitri, E., Rahayu, M., & Indrawati, N. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Ter-hadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Service Center [Studi Pada Pelanggan Sam-sung Service Center di Kota Malang. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:168987151
Sitepu, E. A., & Marpaung, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Klinik Ms Glow (Studi pada Konsumen Ms Glow Aesthetic Clinic Medan). Journal Of Social Re-search. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:252641569
Soemirat, & Ardianto. (2014). Dasar-Dasar Public Relations. Rosdakarya, Bandung.
Tjahjaningsih, E. (2016). Pengaruh Citra Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Supermarket Carrefour Di Semarang). https://api.semanticscholar.org/CorpusID:166801170
Tjiptono, F. (2016). Service, Quality and Satisfaction. Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta.
Widodo, W. (2020). Implementasi service quality pada penanganan keluhan pelanggan terhadap kualitas manajemen pelayanan di perusahaan pt. Edigo jaya international (Edigo Travel). https://api.semanticscholar.org/CorpusID:212958175.
Published
2024-06-07
How to Cite
Mahmuddin, M., & Aminullah Alam3S. E. (2024). ANALYSIS OF THE LEVEL OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION THROUGH COMPANY IMAGE AND COMPLAINT HANDLING AT THE INSTALLATION OF THE CITY OF SUB-DISTRICT (IKK) LASUSUA PDAM TIRTA TAMPANAMA, NORTH KOLAKA REGENCY. Point of View Research Economic Development, 5(1). Retrieved from https://journal.accountingpointofview.id/index.php/POVRED/article/view/281
Issue
Section
Articles
