The Effect of Service Quality on Coffee Cafe Customer Satisfaction
Keywords:
Customer Satisfaction, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty
Abstract
This study aims to determine and analyze service quality's effect on tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on customer satisfaction at the Kopi Hub Cafe, Jalan Perintis Kemerdekaan Makassar. The population in this study were all customers at Kopi Hub, which each day reached an average of 125 customers. The number of samples used in this study was 95 respondents obtained from the solvent formulation. The data in this study used primary data collected by distributing questionnaires to all respondents. The data analysis method used is descriptive statistical analysis, classical assumption test consisting of (normality test, heteroscedasticity test, multicollinearity test) and testing all hypotheses through the partial test, simultaneous test, and coefficient of determination test. The results showed that the dimensions of Tangibles and Empathy had a positive and significant effect on customer satisfaction at the Kopi Hub Cafe on Jalan Perintis Kemerdekaan Makassar, meaning that the higher the value of consumer perceptions of Tangibles and Empathy, the greater the consumer's drive for customer satisfaction. While the dimensions of Reliability, Responsiveness, and Assurance have no significant effect on customer satisfaction at the Café Hub Jalan Perintis Kemerdekaan Makassar, meaning that the lower the value of consumer perceptions of Reliability, Responsiveness and Assurance, the weaker the consumer's urge to perform customer satisfaction.
Downloads
Download data is not yet available.
References
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2012. Manajemen Pemasaran. Penerbit : Raja Grafindo Persada, Jakarta
Alma Buchari, 2011, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung
Anggita Putri Iriandini, (2015) Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survey pada Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis. (JAB) Vol. 23 No. 2 Juni 2015 administrasibisnis.student journal.ub.ac.id.1.
Andreani, Fransisca. 2007. Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran). Jurnal Manajemen Pemasaran, Volume 2 No 1. Universitas Kristen Petra Surabaya.
Achmad, Arifin. 2010. Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pengguna Matahari Club Card (Mcc) Pada Matahari Department Store Mal Ska Pekanbaru. Universitas Riau.http://ejournal.unri.ac.id/index.php/JE/article/view/780. Diakses Tanggal 24 Juni 2014.
Chandra, Gregorius. 2016. Strategi dan Program Pemasaran, edisi pertama, Penerbit : Andi. Yogyakarta.
Dini Hamidin. 2008. Model Customer Relationship Management (CRM) di Institusi Pendidikan (SNATI 2008). Yogyakarta
Elsi Adianti, (2012) Pengaruh Penerapan Customer Relationship Management Pada Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan PT Teledata Indonesia. Jurnal Tesis Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta
Febrianingtyas, Media. 2013. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Universitas Brawijaya, Malang: Skripsi yang Tidak Dipublikasikan.
Ghozali, Imam, 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21. edisi ketujuh, Penerbit : Universitas Diponegoro, Semarang
Gerson, Richard F. 2012. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Penerbit : PPM, Jakarta
Hasan Ali, 2014, Marketing, dan Kasus-Kasus Pilihan, cetakan pertama, Penerbit CAPS, Yogyakarta
Hesti Kartika Sari (2009) Efektivitas Loyalty Program dalam Customer Relationship Management terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kegiatan Divisi Retensi dalam Pelaksanaan Loyalty Program “Im3@School Community” pada PT Indosat Tbk. Kantor Cabang Malang). Jurnal Ilmu Komunikasi Volume 6, Nomor 2, Desember 2009: 177-206.
Irawan, Handi, 2010, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, cetakan keenam, Elex Media Komputindo, Jakarta.
I Wayan Siwantara. (2011) Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Serta Kinerja Customer Relationship Management (studi pada Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan. Vol. 7 No.3 Nopember 2011.
Iriani, Sri Setyo, 2011. “Strategi Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Manajemen, Volume 15 Nomor 2, hal 261.
Kuncoro, Mudrajad, 2011. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis dan Ekonomi. Penerbit : Erlangga, Jakarta
Lupiyoadi, Rambat, 2013, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit : Salemba Empat, Jakarta
Kirom Bahrul, 2015, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, Service Performance and Customer Satisfaction Measurement, cetakan keempat, edisi revisi, Penerbit : Pustaka Reka Cipta, Bandung
Kotler Philip & Kevin Lane Keller. 2012. Manajemen Pemasaran Edisi 14 Jilid 2. Penerbit :Indeks, Jakarta
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2012. Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall.
Kristianti, Devina, (2014) Hubungan Antara Customer Relationship Management (CRM) dan Kepuasan Dengan Loyalitas Pelanggan CV. Kkarya Rubber Teknik. Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis Manajemen Universitas Widyatama Bandung.
Lombard, M.R dan du Plessis, L 2012. Customer Relationship Management (CRM) in a South African Service Environment : An Exploratory Study. African Journal of Marketing Management. Vol. 4. Pp.152-165
Lukas Ade. 2011. Customer Relationship Management, CRM Slide Presentation. Penerbit : Ciptamaya. Jakarta
Majalah Bright Edisi III Tahun 2016 Layanan Prima 3
Manaf Abdul, 2016, Revolusi Manajemen Pemasaran, edisi pertama, Penerbit : Mitra Wacana Media, Jakarta
Media Febrianingtyas Zainul Arifin Dahlan Fanani (2014 ) Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Survey pada Nasabah Bank Jawa Timur Cabang Gedung Inbis Malang ) Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 9 No. 2 April 2014 administrasi bisnis. Student journal.ub.ac.id 2
Nasution, M.N., 2014. Manajemen Jasa Terpadu, Penerbit : Ghalia Indonesia, Bogor.
Oesman, Marty Yevis, 2010, Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer Value, dan Customer Dependency (Kasus Pada Pemasaran Shopping Center), diakes tanggal 15 Oktober 2010.
Ratih Hurriyati, 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, cetakan ketiga, Penerbit : Alfabeta, Bandung
Ryan Felix, Yuvito Sandytia Ratag, Fransisca Andreani (2016) Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Tivoli Club House Sidoarjo Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Perantara. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa. Home > Vol.4. No.1 (2016) > Felix.
Rachma Resky Ananda, (2015) Analisis Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Telkomsel di Makassar. Jurnal Universitas Hasanuddin Makassar.
Siti Maftuhah, Diah Yulisetiarini, Abdul Halim, (2014) Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember. Artikel Ilmiah Mahasiswa 2014.
Sugiono. 2011. Metode Penelitian Kuantitaif,s Kualitatif dan R&D. Penerbit : Alfabeta, Bandung :
Sutrisno, (2015) Pengaruh Kualitas Layanan, dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Tingkat II Tentara Nasional Indonesia. Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen September 2015, Vol. 2 No.2. hal. 27-41.
Sunyoto Danang, 2013, Perilaku Konsumen, (Panduan Riset Sederhana Untuk Mengenali Konsumen), cetakan pertama, Penerbit : CAPS, Yogyakarta
Subagio Ahmad, 2010, Marketing In Busisness, edisi pertama, Penerbit : Mitra Wacana Media, Jakarta
Tjiptono Fandy dan Gregorius Chandra, 2016, Service Quality And Satisfaction, edisi keempat, cetakan keenambelas, Penerbit : Andi, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2014, Pemasaran Jasa, edisi pertama, cetakan kesepuluh, Penerbit : Andi Yogyakarta.
------------------------. 2015. Strategi Pemasaran. Edisi keempat, Penerbit : Andi Offset.Yogyakarta
Pradana, Audy Himawan (2016) Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan DHL Global Forwarding. Jurnal Universitas Bakrie. Jakarta.
Widjaja, Tunggal Amin. 2008. Dasar-dasar Customer Relationship Management. Penerbit : Harvarind, Jakarta
Wijaya Tony, 2011, Manajemen Kualitas Jasa, cetakan pertama, Penerbit : Indeks, Jakarta
Wiyono, Gendro. 2011. Merancang Penelitian Bisnis Dengan Alat Analisis Spss 17.0 dan Smart PLS 2.0. Penerbit : STIM YKPN. Yogyakarta
Yunita Rahmawati, (2009) Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada PT. BPR Aswaja, Ponorogo). Jurnal Universitas Negeri Malang.
Alma Buchari, 2011, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung
Anggita Putri Iriandini, (2015) Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survey pada Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis. (JAB) Vol. 23 No. 2 Juni 2015 administrasibisnis.student journal.ub.ac.id.1.
Andreani, Fransisca. 2007. Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran). Jurnal Manajemen Pemasaran, Volume 2 No 1. Universitas Kristen Petra Surabaya.
Achmad, Arifin. 2010. Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pengguna Matahari Club Card (Mcc) Pada Matahari Department Store Mal Ska Pekanbaru. Universitas Riau.http://ejournal.unri.ac.id/index.php/JE/article/view/780. Diakses Tanggal 24 Juni 2014.
Chandra, Gregorius. 2016. Strategi dan Program Pemasaran, edisi pertama, Penerbit : Andi. Yogyakarta.
Dini Hamidin. 2008. Model Customer Relationship Management (CRM) di Institusi Pendidikan (SNATI 2008). Yogyakarta
Elsi Adianti, (2012) Pengaruh Penerapan Customer Relationship Management Pada Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan PT Teledata Indonesia. Jurnal Tesis Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta
Febrianingtyas, Media. 2013. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Universitas Brawijaya, Malang: Skripsi yang Tidak Dipublikasikan.
Ghozali, Imam, 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21. edisi ketujuh, Penerbit : Universitas Diponegoro, Semarang
Gerson, Richard F. 2012. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Penerbit : PPM, Jakarta
Hasan Ali, 2014, Marketing, dan Kasus-Kasus Pilihan, cetakan pertama, Penerbit CAPS, Yogyakarta
Hesti Kartika Sari (2009) Efektivitas Loyalty Program dalam Customer Relationship Management terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kegiatan Divisi Retensi dalam Pelaksanaan Loyalty Program “Im3@School Community” pada PT Indosat Tbk. Kantor Cabang Malang). Jurnal Ilmu Komunikasi Volume 6, Nomor 2, Desember 2009: 177-206.
Irawan, Handi, 2010, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, cetakan keenam, Elex Media Komputindo, Jakarta.
I Wayan Siwantara. (2011) Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Serta Kinerja Customer Relationship Management (studi pada Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan. Vol. 7 No.3 Nopember 2011.
Iriani, Sri Setyo, 2011. “Strategi Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Manajemen, Volume 15 Nomor 2, hal 261.
Kuncoro, Mudrajad, 2011. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis dan Ekonomi. Penerbit : Erlangga, Jakarta
Lupiyoadi, Rambat, 2013, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit : Salemba Empat, Jakarta
Kirom Bahrul, 2015, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, Service Performance and Customer Satisfaction Measurement, cetakan keempat, edisi revisi, Penerbit : Pustaka Reka Cipta, Bandung
Kotler Philip & Kevin Lane Keller. 2012. Manajemen Pemasaran Edisi 14 Jilid 2. Penerbit :Indeks, Jakarta
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2012. Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall.
Kristianti, Devina, (2014) Hubungan Antara Customer Relationship Management (CRM) dan Kepuasan Dengan Loyalitas Pelanggan CV. Kkarya Rubber Teknik. Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis Manajemen Universitas Widyatama Bandung.
Lombard, M.R dan du Plessis, L 2012. Customer Relationship Management (CRM) in a South African Service Environment : An Exploratory Study. African Journal of Marketing Management. Vol. 4. Pp.152-165
Lukas Ade. 2011. Customer Relationship Management, CRM Slide Presentation. Penerbit : Ciptamaya. Jakarta
Majalah Bright Edisi III Tahun 2016 Layanan Prima 3
Manaf Abdul, 2016, Revolusi Manajemen Pemasaran, edisi pertama, Penerbit : Mitra Wacana Media, Jakarta
Media Febrianingtyas Zainul Arifin Dahlan Fanani (2014 ) Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Survey pada Nasabah Bank Jawa Timur Cabang Gedung Inbis Malang ) Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 9 No. 2 April 2014 administrasi bisnis. Student journal.ub.ac.id 2
Nasution, M.N., 2014. Manajemen Jasa Terpadu, Penerbit : Ghalia Indonesia, Bogor.
Oesman, Marty Yevis, 2010, Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer Value, dan Customer Dependency (Kasus Pada Pemasaran Shopping Center), diakes tanggal 15 Oktober 2010.
Ratih Hurriyati, 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, cetakan ketiga, Penerbit : Alfabeta, Bandung
Ryan Felix, Yuvito Sandytia Ratag, Fransisca Andreani (2016) Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Tivoli Club House Sidoarjo Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Perantara. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa. Home > Vol.4. No.1 (2016) > Felix.
Rachma Resky Ananda, (2015) Analisis Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Telkomsel di Makassar. Jurnal Universitas Hasanuddin Makassar.
Siti Maftuhah, Diah Yulisetiarini, Abdul Halim, (2014) Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember. Artikel Ilmiah Mahasiswa 2014.
Sugiono. 2011. Metode Penelitian Kuantitaif,s Kualitatif dan R&D. Penerbit : Alfabeta, Bandung :
Sutrisno, (2015) Pengaruh Kualitas Layanan, dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Tingkat II Tentara Nasional Indonesia. Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen September 2015, Vol. 2 No.2. hal. 27-41.
Sunyoto Danang, 2013, Perilaku Konsumen, (Panduan Riset Sederhana Untuk Mengenali Konsumen), cetakan pertama, Penerbit : CAPS, Yogyakarta
Subagio Ahmad, 2010, Marketing In Busisness, edisi pertama, Penerbit : Mitra Wacana Media, Jakarta
Tjiptono Fandy dan Gregorius Chandra, 2016, Service Quality And Satisfaction, edisi keempat, cetakan keenambelas, Penerbit : Andi, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2014, Pemasaran Jasa, edisi pertama, cetakan kesepuluh, Penerbit : Andi Yogyakarta.
------------------------. 2015. Strategi Pemasaran. Edisi keempat, Penerbit : Andi Offset.Yogyakarta
Pradana, Audy Himawan (2016) Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan DHL Global Forwarding. Jurnal Universitas Bakrie. Jakarta.
Widjaja, Tunggal Amin. 2008. Dasar-dasar Customer Relationship Management. Penerbit : Harvarind, Jakarta
Wijaya Tony, 2011, Manajemen Kualitas Jasa, cetakan pertama, Penerbit : Indeks, Jakarta
Wiyono, Gendro. 2011. Merancang Penelitian Bisnis Dengan Alat Analisis Spss 17.0 dan Smart PLS 2.0. Penerbit : STIM YKPN. Yogyakarta
Yunita Rahmawati, (2009) Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada PT. BPR Aswaja, Ponorogo). Jurnal Universitas Negeri Malang.
Published
2022-05-02
How to Cite
Azzahra, Q., Mapparenta, M., & Arif, M. (2022). The Effect of Service Quality on Coffee Cafe Customer Satisfaction. Point of View Research Management, 3(2), 188 - 201. Retrieved from https://journal.accountingpointofview.id/index.php/POVREMA/article/view/204
Issue
Section
Articles
Copyright (c) 2022 Point of View Research Management
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
